1. Los plazos administrativos se encuentran suspendidos desde la fecha 14 de marzo de 2020, reanudándose el cómputo de los plazos en el momento en que finalice el estado de alarma.

Durante este periodo y, en aras de la seguridad jurídica, las Administraciones Públicas deberían limitarse a dar respuesta a las consultas planteadas por los consumidores o a informar sobre el modo de presentar una reclamación, y los plazos de que disponen.

2. Se encuentran suspendidos, igualmente, los plazos de prescripción y caducidad para el ejercicio de los derechos por parte del consumidor y/o usuario que, de igual modo, se reanudarán o empezarán a contar, en el caso que no se haya iniciado el plazo, en la fecha en que pierda vigencia el Real Decreto que declara el estado de alarma y sus sucesivas prórrogas.

3. La suspensión del plazo de ejercicio de los derechos por parte de los consumidores afecta a todos aquellos derechos que legal o contractualmente se encuentran reconocidos: derecho de desistimiento en compras presenciales u online, derecho de garantía por falta de conformidad de los productos, derecho a la resolución del contrato etc…

4. Hay que tener especialmente en cuenta el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, que introduce la resolución sin penalización por imposible cumplimiento del contrato, exclusivamente cuando la imposibilidad de cumplirlo sea consecuencia del COVID-19 y cuya interpretación de los plazos a los que se refiere puede conllevar alguna dificultad.

En una situación tan compleja, se hace necesario instar a los consumidores a intentar alcanzar acuerdos amistosos con los empresarios, lo que redundará en la disminución de la litigiosidad, con independencia de que, si las partes no llegaran a una solución amistosa, el consumidor podrá, finalizado el estado de alarma, interponer ya sea una reclamación administrativa, solicitud de mediación o arbitraje o recurrir a cualquier otro mecanismo judicial o extrajudicial de solución de conflictos.

Se trata de momentos difíciles para consumidores y empresarios y en los que se deben de intentar reducir los costes económicos, personales y, en la medida de los posible, emocionales para todos.

5. En los supuestos contemplados en el artículo 36 del Real Decreto-ley11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al Covid-19, el ejercicio de los derechos contemplados en el apartado 1, 2 y 3 solo podrá ser iniciado una vez finalizado el estado de alarma, en virtud de lo establecido en la Disposición Adicional Cuarta del Real Decreto 463/2020. Lo que conlleva, según lo previsto en de dichos apartados, que las Administraciones solo podrán empezar a tramitar las reclamaciones presentadas por los consumidores una vez agotados los plazos allí establecidos. Ello supone que han de respetarse los siguientes plazos:

a) El consumidor tiene un plazo de 14 días naturales, a contar desde la finalización del estado de alarma para solicitar al empresario la resolución del contrato.

b) Recibida por el empresario la solicitud de resolución del contrato, este puede ofrecer al consumidor otras alternativas que pueden suponer una modificación o novación del contrato.

c) Transcurridos 60 días sin que las partes hayan llegado a un acuerdo sobre la propuesta del empresario, éste dispondrá de catorce días naturales para proceder al reembolso del importe pagado.

En el supuesto de que el consumidor se dirija al empresario antes de la finalización del estado de alarma, este último no tendrá obligación de contestar a la pretensión del consumidor hasta la finalización del estado de alarma, debido a la suspensión de plazos para el ejercicio de los derechos.

Si el consumidor dirigiera su reclamación al empresario y este le respondiera, ofreciendo una alternativa ante el imposible cumplimiento del contrato, podría interpretarse que, de común acuerdo, han renunciado al plazo de suspensión y el plazo de 60 días empezaría a correr. No será necesario que el empresario conteste a la petición de resolución del contrato efectuada antes de la finalización del estado de alarma, invocando la suspensión legal, porque la suspensión opera “ex lege”, por lo que, en este caso, los sesenta días solo empezarán a contar finalizado el estado de alarma.

6. En el ejercicio de cualquier otro derecho diferente al referido en el punto anterior, los plazos legales empezarán a contar o se reanudará su computo finalizado el plazo de alarma, por lo que habrá que esperar a la contestación del empresario o a la finalización del plazo establecido para el cumplimiento de sus obligaciones (por ejemplo, el plazo establecido para la devolución del importe en caso del desistimiento del contrato…)